預約掛號詳解

背景

醫院掛號最近一次的變革就是互聯網掛號的出現。以前患者去看病，必須得早早的去現場排隊掛號，大醫院連著去幾天都掛不上號的實屬常事，隨著互聯網掛號的出現，患者不需要再到醫院現場掛號，只需要提前在手機上進行掛號，然后按著時間到院就診即可。

互聯網掛號是當代社會發展催生的產物，也是互聯網切切實實應用于現代民生問題的代表。當前以預約掛號為切入點，各個平臺逐漸將多種醫療業務整合到線上，形成規模。對于醫療行業來說，線上預約掛號只是一個開始，我們希望的是，能夠完全打通線上線下、互聯網公司和醫院信息系統，給患者提供一個全方位的便捷就醫體驗。

作用

互聯網掛號的出現，對于患者來說，節約了排隊掛號的時間，避免了排隊的麻煩；對于醫院來說，緩解了醫院的就醫壓力，有利于合理規劃醫院的醫療資源；對于醫生來說，有利于樹立個人形象，打造個人IP，提升個人知名度的同時增加收入。

經典場景

我是小猴，28歲，目前在一個互聯網公司當碼農，這天晚上加班回家，隱隱的感覺胃有些難受，想想最近加班這么多，應該是太過勞累再加上飲食不規律導致的。家里沒有藥，我喝了點熱水，打算明天早上去醫院看看。

我在網上查了一下離我最近的醫院，搜了一下他們家的掛號方式，于是選擇在公眾號上約一個明天早上的號。

 

我進入科室列表，正當我發愁選擇哪個科室的時候，系統提示我可以使用智能導診服務，我輸入了自己的病癥，小助手給我推薦了消化內科。

 

我進入消化內科選擇了列表前面的一個醫生，然后選中了一個早上十點的號，不需要支付掛號費，直接預約成功，預約成功后收到一個短信提醒，告訴我已經成功的約上這個號了。

 

安心的睡了一覺，第二天起床，發現休息了一晚上精力好了很多，但胃里還是隱隱的有些不舒服，九點鐘，手機短信鈴聲響了，我拿起來一看，是就診提醒，告訴我要按時到護士站刷卡看診，并且推薦我下載APP使用科室導航。

 

到醫院的時候，已經九點五十了，看著醫院滿滿的人有些頭疼，不知道該往那邊走，心想要是下個APP提前看下就好了。我問了一個護士地址，就匆匆的趕到科室去。九點五十八分，我在護士站刷了卡排隊，刷完卡之后看到了短信提醒我已經刷卡成功耐心等待醫生叫我即可。排隊的間隙下了個APP，看了下科室導航這個功能，心想現在的軟件考慮的真周到。

 

又等了一會，我就被醫生叫進去了。醫生對我進行了詳細的問診，問診結束后，醫生給我開立了一些調理腸胃的藥品并叮囑我一個月之后要進行一次復診。我走出診室的時候，收到了就診完成的提醒短信，短信還告訴我，可以通過APP交門診費用，藥品不方便取的可以郵寄到家，檢查檢驗也有可以在APP上約好了直接去做。

 

一個月之后，本來要去醫院復診的，但是項目上實在是太忙了請不上假。這時我收到了之前掛號的APP給我推送的短信，告訴我如果需要復診的話可以直接使用線上問診服務，如果不需要問診只需要開藥可以使用線上的方便門診或者快速復診服務。我內心一喜，趕緊打開APP約了一個線上號。

 

到了要看診的前十五分鐘，APP的官方賬號就電話提醒我到網絡診室等待就診，我打開APP等待著醫生的呼叫。

 

沒等多久，醫生的視頻電話就打了過來。

 

我趕緊接上然后跟醫生開始講我的情況，醫生說我已經沒啥事注意飲食就可以了，然后就完成了這次看診。全程只花了不到十分鐘，我就完成了一次看診。

 

至此，我的病好了，也完成了復診。

 

業務實現

通過上面的經典場景，我們可以看出，單從預約掛號的角度來說，實現一個線上預約線下號源的功能即可。但是從互聯網醫療全局來考慮，預約掛號僅僅是一個切入點，為后續線上問診、健康管理等業務做了一個導流作用，并且要想實現一個用戶體驗較好的掛號服務，像智能導診這樣的附加服務也是必不可少的。

在這里，我們只詳細的講講預約掛號這個功能的具體實現。這里假設排班等工作都是醫院HIS那邊實現的，互聯網公司只是對接號源做線上預約。

以下為一個通用的預約掛號流程：

 

通常，先選擇掛號渠道還是先選擇醫院取決于這家醫院的預約掛號是以什么模式運轉的，并沒有絕對的先后。下面解析一下上面提到的步驟。

（1）渠道

目前預約掛號比較常見的渠道有APP、公眾號、小程序、網頁等，傳統的電話預約等方式隨著互聯網掛號的出現已經基本上消失了。不同醫院所能夠支持的渠道也有所不同。對于用戶來說，使用公眾號號掛號顯然比APP要更便捷，直接打開微信即可使用。

（2）醫院

上面有提到，醫院和渠道的選擇沒有絕對的先后。舉兩個典型的例子說明一下：

① 小猴想要去火星第一醫院看病，此時他選擇了這個醫院，然后會去網上查這個醫院的號源在哪里可以掛，發現公眾號上直接可以掛號，于是打開火星第一醫院的公眾號，完成掛號。

上文的經典場景中就是這樣的流程。

② 小猴想要去看病，他先選擇了一個平臺，這個平臺的展現形式可能是APP、公眾號或者其他，這個平臺上集成了多家醫院的掛號業務，因此小猴需要先選擇一個醫院，然后完成掛號業務。如下圖所示：

 

（3）選擇科室

選擇科室頁面，需要去醫院HIS查詢科室列表。在這里，為了便于用戶區分科室是否存在號源，因此對“有號”、“約滿”、“無號”這三種情況做了標識，這樣的話在查詢科室列表的時候就需要同時對科室的號源情況進行校驗。

在選擇科室這個頁面，我們可以加上能夠有效幫助患者、提升APP用戶體驗的服務：智能導診，幫助對自己的疾病了解不夠不知道掛什么科室的患者。

另外，像常用科室、推薦科室等也可以在做的時候考慮上去，能夠有效的幫助長期有就診需求的患者快速找到自己需要的科室。

 

 

（4）選擇醫生

選擇了科室之后，就進入了選擇醫生頁面，在這里，需要去醫院HIS查詢該科室下醫生的排班情況。

可以有兩種展現形式，一種是按照專家進行展示，一種是按照日期進行展示。前者注重看診的人，后者更注重是于哪一天就診。

 

 

在這個頁面上，除了醫生基礎信息的展示，還需要注意對醫生當前排班的號源情況做一個定義，分別為：有號可以預約、已經約滿無號了、本身就無號這三種情況。

在這個頁面上，如果該平臺支持一些線上問診業務，可以在無號、約滿這兩種狀態的醫生上面加上線上問診的入口，引導患者進行線上問診。

（5）選擇號源

前面我們每一步都有查詢排班和號源的預約情況，處理后顯示在頁面上，但是在這里，才是真正要對號源進行選擇。

號源可以按照午別進行展示，通常號源的形式為兩種：一種是一個時間一個號源，一種是一個時間段多個號源這種。

號源的狀態分為 已約和未約，如果支持預約當天號源，還會存在過期號源。

 

號源這里，還有這樣幾個點需要注意，第一個是號源可以提前預約的天數，有的醫院是3天，有的則是7天；第二個是最近可預約的號源的時間，這個主要是可約當天號需要注意的，比如現在是15:00，最近只能約15分鐘以后的號源，那么15:10的號源就不能預約了；第三個是號源的鎖定時機和鎖定時間，比如當患者下單就鎖定了號源，患者取消之后號源15分鐘后才釋放。當然，也可能存在不需要釋放號源的情況，這個需要結合每家醫院的具體情況來說。

（6）預約成功

選擇完號源之后，如果需要線上支付掛號費，就進入支付流程，支付完成之后掛號成功，如果不需要支付掛號費，直接就可以預約成功。在這個環節里面，可能會存在需要同意《掛號協議》、填寫發熱篩查表等。

預約成功之后，會生成一個待就診的訂單，訂單需要關注其在整個業務中的流轉狀態。

① 不需要支付掛號費的預約掛號。

 

患者主動取消訂單這種情況，需要注意允許取消的時間節點，比如有的醫院線上約的號當天之前才能夠取消。

② 需要支付掛號費的預約掛號

 

由于線下號源相對來說比較珍貴，尤其是一些大專家的號，為了避免“已爽約”過多，我們通常需要建立一定的懲罰機制，爽約幾次之后將會被加入黑名單，本月將不能再進行線上預約，通過懲罰的形式來保證就診率。

 

以上，通過對預約掛號經典場景和具體的業務實現解析，對于預約掛號這個功能已經非常的清晰明了了。在這里需要說明的一點是，由于每一個互聯網公司和醫院的合作模式和對接方式不盡相同，所以流程和細節上會有一些差異，但總的來說，預約掛號本身就不是什么特別復雜的功能。

 

寫在最后：為了加入互聯網醫療這個行業，剛入行時在醫院運營崗位待了半個月，在醫院見了形形色色的患者，看到了各種各樣的問題。真誠的希望自己能夠盡一份綿薄之力，將互聯網醫療這座大廈越建越好！