袁永福--南京都昌信息科技有限公司創始人

前言

很榮幸能向各位醫療行業的同仁介紹臺灣醫院的一些管理經驗和實踐。客觀的講，臺灣更好的繼承和保留了中華民族傳統文化，同時臺灣深受美國和日本的影響，這樣臺灣文化是中西方文化的結合，這使得臺灣的醫院管理也很有特色，有很多經驗值得大陸醫療行業學習和借鑒的。

筆者有幸結識臺灣臺中的中山大學附屬醫院曾志仁醫師，他本身是一個醫術精湛的婦科癌癥?？漆t生，同時對醫院信息化和醫院管理的造詣也很深，是比較少見的跨界高手。對于醫院管理有著成套的理解和實踐，本系列文章所包含的知識產權大部分歸他。

筆者將曾醫師的言論和思想整理一番，并加上我的一些理解，然后分享給大陸的醫療同行。本系列文章不僅僅是概念的傳播，更多是一線執行細節的描寫。希望我的介紹能起到拋磚引玉的作用，能讓大家產生共鳴，展開討論。只要大家有思考有討論，大家都能進步了。大家進步才是真的進步。

曾志仁醫師簡介 曾志仁，中山醫學大學附設醫院副院長、婦科主任、婦癌腫瘤專科醫師、臺灣女性癌癥協會理事長 

第三章 個案管理師工作內容

管理師要了解各個科室，方便共同交流，參與會診。如果管理師在各個科室呆過，整個醫院的值班室都睡過，這樣她們在醫院的人脈就超級廣了，她要找人找關系找醫生就很簡單了。每次會診要找人找器材時，管理師就會運用資源了。

管理師具有穿針引線的作用，除了在醫院內部，在醫療體系外面也要起這個作用，她需要處理病人、保險公司、社會組織、政府單位之間的關系。

管理師的個案管理

管理師還要管理個案內容，比如管理我的病人門診，如果診斷為宮頸癌，則病人看完門診后我的電腦會自動將病人的訊息傳送到管理師手機上，這樣管理師知道今天手頭上新增了一個病人，知道她的診斷、電話、住址。那么管理師就會去病房找到新病人自我介紹。如果是出院了，管理師還會打電話到病人家里慰問，會讓醫院制作很多健康慰問卡寄到病人家里頭。

如果病人要住院要掛號，則管理師會前一天通知病人，幫忙辦手續等等。

新病人進來或者病人離開醫院，這些都續管理師的照顧，這個就叫管理個案。

管理師還需要管理臨床路徑。比如宮頸癌病人第一天住院，需要做什么檢驗檢查等，管理師都檢查臨床路徑，檢查操作是否有遺漏，檢查報告是否有異常等。

曾經有個案例，我一個病人，在門診給她切片確診為癌癥，我們的管理師就知道了，就打電話通知病人下周到醫院復診，因為癌癥需要盡快住院開刀。結果病人留的電話是錯誤的，于是聯系不到病人，病人兩周都沒有復診。這個情況被管理師發現了，她就根據[曾志仁，袁永福]住址找到病人家里，然后帶著病人來醫院治療。這就是管理師的職責，這樣做能避免遺漏病人，減少死亡，這對醫院當然是品質的提升了。

病人是會遺失的。有些病人對我們沒有信心，我幫她診斷為宮頸癌，她不給我看，跑到其他醫院看，這叫信心遺失。還有其他的是行政性遺失。

沒有管理師的醫院，信心遺失比較多。病人看完病回家后一個星期都不管她，等她自己來住院，病人自己都沒有信心了。

而有管理師的醫院信心遺失很少。病人確診后回家，管理師每天都打電話給病人，病人對醫院很有信心。即使病人跑去其他醫院看病，比如臺大醫院看病。這時管理師會知道，于是我也馬上知道了。管理師會打電話問病人是不是你的親戚在臺大上班還是其他原因，為什么對我們醫院信心不足。通過這種方式我們可以做出很多檢討。

管理師除了知道病人外，還要知道病人看病的錢誰出，家里誰照顧她，她每次是怎么從家里到醫院的，家里還有其他什么成員，她的疾病可以告訴家里人嗎等等。這樣管理師就成為醫師、護士、藥師之外很重要的一個職位。

管理師的績效管理

而且管理師還有績效，因為管理師服務量會大量增加，醫院的費用會減少。

一些醫院的醫生會亂用抗生素、亂做檢查。而且管理師會做統計，比如像我的管理師管理宮頸癌，我們醫院有六位做宮頸癌的醫師，他們的行為管理師都會統計的。管理師對每三個醫師做報表貼在墻上。這些醫師的甲乙丙的宮頸癌成功率、死亡率、每個醫師治療宮頸癌活了多少人、[曾志仁，袁永福]死了多少人。最重要的是幫醫院賺了多少錢，省了多少錢。

比如甲醫生治療一個宮頸癌平均花了八萬元，百分之二十死了；而乙醫師花七萬，百分之十死掉；而第三個醫師花五萬只有百分之五死掉。

管理師這樣統計做報表，督促我們花錢越少死亡率越來越低。如果醫院一旦有這個制度下來，那么醫生就會感受到什么叫品質。

以前講了那么多品質，都是講方法，可是沒有東西出現。我們開了很多品質會議，醫品圈之類的。必須讓這些東西和我們的臨床綁起來，才能夠產生出來看得見摸得著的成果。這個就靠管理師。沒有管理師，我們醫院很多政策措施行為培訓都只留于紙上談兵，沒有辦法實施。而管理師就幫助執行，幫助整合。

另外管理師不能只有在醫院里管理病人，還應該走出醫院。我們的管理師會做到隨訪家訪，會到病人家里頭。我們也會組織什么病友會，比如宮頸癌病友會。三個月舉辦一次，病友會也是管理師主持，因為每個面孔她都很熟悉，病人來了都不找醫生而是找管理師，她跟管理師關系比較好，都忘記了我是她的救命恩人，這就叫做人情。管理師生日的那天，很多病人只要沒死就會送管理師蛋糕，蛋糕上面有蠟燭，[曾志仁，袁永福]我們有個習慣，如果癌癥開刀后三年沒死就壽命三年，如果十年沒死就是十年的壽命。

所以管理師的照顧地點一定要離開醫院。既在醫院墻里面做，也要在醫院墻外頭做。管理師要進入病人的心里，進入病人的家庭，讓病人覺得她自己是醫院的一份子。我們管理培訓有一句話：要讓病人發現你是家庭成員，不要讓病人發現你是醫院的一分子。這會帶來很大的方便。

比如病人有了醫療糾紛，打算告醫院，她會首先給管理師講，管理師打小報告給醫院，于是醫院就送一個蛋糕給病人，這能很好的消滅醫療糾紛。

我們曾經有個統計分析，管理師能降低22%的醫療糾紛。

當沒有管理師時，病人一不滿意就會有心理陰影，然后有第二個第三個陰影，慢慢的怨恨越積越多，最后爆發引起醫療糾紛。

當有了管理師后，病人心中每一個不滿意或懷疑管理師都知道，都跟她解釋說明，甚至那以前跟她有相同抱怨的病人給她看，結果那個病人治療過程可能有些不滿意，但結果很好。病人之間的溝通會讓整個氣氛變得融洽，所以病友會很重要，我們每三個月舉辦一次病友會。[曾志仁，袁永福]

病友會需要哪些病人參加呢？首先有不滿的病人一定要參加，比如有一百個病人中有三五個不滿意，你把這一百個病人分成三組，把這三個不滿意的病人分散開來，每組中讓三十個滿意的對付一個不滿意的，這會讓她馬上洗腦，這種氣氛是非常和諧的。

如何組織這樣的病友會，只有靠管理師，所以說管理師要走出墻外是非常重要的。

管理師大多是護理人員擔任的，護理人員最缺失什么??？護理人員最缺失的是管理，包括管理精神、管理方法、管理的科學步驟、管理的IT技能。所以護理人員在培訓的時候要學習管理技術。

對病人的心理精神支持是護理人員的強項。而且護理師做財務管理也容易，因為護理人員都要嫁人做媽媽，在家里管著柴米油鹽。所以我發現做管理師最缺的就是管理技術。關于管理技術后續講解。