袁永福--南京都昌信息科技有限公司創(chuàng)始人

很榮幸能向各位醫(yī)療行業(yè)的同仁介紹臺灣醫(yī)院的一些管理經驗和實踐?？陀^的講，臺灣更好的繼承和保留了中華民族傳統(tǒng)文化，同時臺灣深受美國和日本的影響，這樣臺灣文化是中西方文化的結合，這使得臺灣的醫(yī)院管理也很有特色，有很多經驗值得大陸醫(yī)療行業(yè)學習和借鑒的。

曾志仁原著，袁永福編輯整理

前言

很榮幸能向各位醫(yī)療行業(yè)的同仁介紹臺灣醫(yī)院的一些管理經驗和實踐?？陀^的講，臺灣更好的繼承和保留了中華民族傳統(tǒng)文化，同時臺灣深受美國和日本的影響，這樣臺灣文化是中西方文化的結合，這使得臺灣的醫(yī)院管理也很有特色，有很多經驗值得大陸醫(yī)療行業(yè)學習和借鑒的。

筆者有幸結識臺灣臺中的中山大學附屬醫(yī)院曾志仁醫(yī)師，他本身是一個醫(yī)術精湛的婦科癌癥?？漆t(yī)生，同時對醫(yī)院信息化和醫(yī)院管理的造詣也很深，是比較少見的跨界高手。對于醫(yī)院管理有著成套的理解和實踐，本系列文章所包含的知識產權大部分歸他。

筆者將曾醫(yī)師的言論和思想整理一番，并加上我的一些理解，然后分享給大陸的醫(yī)療同行。本系列文章不僅僅是概念的傳播，更多是一線執(zhí)行細節(jié)的描寫。希望我的介紹能起到拋磚引玉的作用，能讓大家產生共鳴，展開討論。只要大家有思考有討論，大家都能進步了。大家進步才是真的進步。

曾志仁醫(yī)師簡介 曾志仁，中山醫(yī)學大學附設醫(yī)院副院長、婦科主任、婦癌腫瘤專科醫(yī)師、臺灣女性癌癥協(xié)會理事長 

第二章，個案管理師之執(zhí)行篇

 

前面的介紹都是概念上的洗腦，接下來就介紹如何實現(xiàn)。在癌癥防治法中，管理是醫(yī)療和照顧癌癥最重要的一個方面。  我發(fā)現(xiàn)有些臺灣醫(yī)院的婦產科主任、癌癥中心主任已經不給醫(yī)生當了，而是讓個案管理師來當，我個人認為這是走火入魔，不過也許大家是對的。

我們開始只做癌癥管理員，后來到了2006年開始做糖尿病管理員。這是因為糖尿病越來越多，很多人得了糖尿病后皮膚、眼睛、視網膜、腎臟等等出現(xiàn)病變，這對人類的健康影響很大，而且病人又很多。糖尿病醫(yī)學會發(fā)現(xiàn)癌癥醫(yī)學會設置了個案管理制度，甚至還制定了法律，于是糖尿病醫(yī)學會開始嘗試設置糖尿病個案管理師，結果非常成功。

接著其他的高血壓、心臟病、高危妊娠、腎臟病、感染、傳染病等各病種的醫(yī)學會都發(fā)現(xiàn)如果在自己的專業(yè)領域中沒有進行個案管理就會落后。于是紛紛開始嘗試做個案管理。

這樣就逐漸改變了我們以前的想法。我們以前想的都很簡單，大醫(yī)院一定要設置管理部，配上醫(yī)院管理副院長。但那個時候我們沒想到專科管理，沒想到疾病管理，沒想到把管理的角色越來越深入到疾病管理中了。[曾志仁，袁永福]現(xiàn)在我們想到了，并且正在做出來。

展開病種管理之后，我們醫(yī)院結構隨之改進。我們的醫(yī)院一定有醫(yī)管部和分管副院長。醫(yī)管部下面有醫(yī)療部，這個醫(yī)療部的成員就是醫(yī)療管理師，它把每個疾病的管理師都隸屬于醫(yī)管部里頭，不同的管理師之間就相互學習、共同進步。

根據(jù)我們的實踐，一年有五十到六十個個案就能從經濟效益方面養(yǎng)得起一個管理師。因為一年六十個，五年就三百個，個案跟蹤很多很多，三百個病人養(yǎng)一個，這對于管理師來說差不多就是他們的工作量負荷極限。通常管理師的手機響個不停，因為管理師就是這么多家庭的家庭護理師。

再看看大陸的情況，現(xiàn)在我們中國大陸癌癥情況在全球是比較嚴重的，明顯高于世界各國，20年來中國癌癥患者占全球五分之一，在2014年世界衛(wèi)生組織公布我們中國的癌癥患者數(shù)量已經增長到5000萬。當然原因多種多樣。那么在如此嚴峻的情況下，我們如何保障我們同胞的健康呢？

大量培養(yǎng)癌癥醫(yī)師是一條路，教會民眾預防癌癥，改善自然環(huán)境治理污染、購買更好的設備更好的技術，更好的化學針，這些都是正確的做法。不過現(xiàn)在有個更簡單快速的方式叫導入癌癥管理師制度。

我們已經在大陸實驗著這種制度。我們不久前和上海復旦腫瘤醫(yī)院及中山腫瘤醫(yī)院聯(lián)合舉行了第一屆癌癥管理師培訓，在北京協(xié)和醫(yī)院也剛剛設置了醫(yī)院管理師制度，華西醫(yī)院也在籌備管理師制度中。

我們想讓大家知道管理師是大陸醫(yī)院中一個新興的職務，剛開始萌芽。

臺灣從2001年開始管理癌癥，已經花費了8年的才惠及到糖尿病管理、懷孕管理等等，也就是說花了8年的時間從萌芽到發(fā)展，后來又花了很多年的時間才發(fā)展到目前的水平。

我認為大陸這邊不需要這么發(fā)展。因為可以借鑒我們之前的經驗，在大陸我們不需要走曲線，而是走直線。我建議不要一開始只做癌癥，可以把所有的病種，包括?？漆t(yī)院的特色病種等等都做起來。只要這種病種病案量足夠多，或者我們需要重點發(fā)展，我們就應該設置管理師，而且在早期可以一個管理師管理多個病種。[曾志仁，袁永福]而且在一個大醫(yī)院，對于大病種可能需要配上五個管理師。

上面介紹了個案管理師的來源，接著介紹管理師制度的推行。

整個社會醫(yī)療體系的進步是需要花費大量的人力物力財力，因此進步沒有辦法很快。這時候我們需要跨領域結合來提改善進度。就像軍隊里也有電腦工程師，銀行里有保險員，而醫(yī)院里有管理師。一個專業(yè)的機構里面必須要有跨領域的人員合作才可能成功。

管理師的工作是管理病種、論文、醫(yī)師、服務質量及病種未來的發(fā)展。要了解這個病種的價值在那里，還要了解病人及其家庭。即所謂的以病人為中心。

最先進的醫(yī)院已經不僅僅是以病人為中心了，一些開始以家庭為中心了，因為病人是會影響到家庭的，于是治療期間會有人照顧這個病人和家庭，包括我們醫(yī)院的藥師、營養(yǎng)師、護理團隊、?？漆t(yī)師等等。我們醫(yī)院需要很多角度來治療這個病人及其家庭。不過我們以前都沒有一個地方留給管理師。

現(xiàn)在我們要在這個過程中加上管理師，給管理師留位子，那么如果做呢？

首先醫(yī)院要建立一個制度，把世界上其他地方的管理師制度復制過來就好了。醫(yī)院設置管理委員會，這個不是醫(yī)院管理員會，而是醫(yī)療管理師的醫(yī)療管理委員會。  此外還要成立跨部門的團隊，比如說糖尿病和眼科。不能僅僅去眼科和糖尿病科兩個科室看，現(xiàn)在要加上管理師參與，由管理師協(xié)調眼科和糖尿病科之間的合作。[曾志仁，袁永福]

這是因為醫(yī)生之間會打架的，因為醫(yī)生的個性都比較強，所以中間要有一個大海綿，這個大海綿就是管理師，這樣就能慢慢體現(xiàn)管理師的價值。

我們還要成立跨科部的團隊，然后還要病人家屬參與。不過醫(yī)生和病人之間經常存在的相互懷疑，存在醫(yī)療糾紛，于是管理師就是醫(yī)生和病人之間的大海綿。事實上管理師就是最好的中間分子。他是病人家庭的一份子，也是醫(yī)生團隊的一份子。多個醫(yī)生面對病人時有管理師做調解。這樣管理師就變成所有團隊之間的一個橋梁。

如此這樣，有了制度，有了團隊就開始整合了。比如我在臺灣中山醫(yī)院每周都開一次宮頸癌會議，只要有宮頸癌的要開刀的病人、化療的病人或者準備出院的病人，這些病人的病案都會去這個宮頸癌會議上討論，會議中有我，X光的診斷醫(yī)師，放療醫(yī)師，管理師，精神醫(yī)師，營養(yǎng)師等等，大家都坐在一起討論。會議的主席不是我而是管理師。慢慢的管理師比我懂得還多，因為我只懂得宮頸癌的開刀和化療，放射治療就不懂了，不過放療的醫(yī)師知道放療但不懂開刀。營養(yǎng)師懂得營養(yǎng)而不懂開刀，而我不懂營養(yǎng)。只有一種人對每方面都一知半解，就是管理師。一知半解她最好，也就是各方之間最好的橋梁。[曾志仁，袁永福]

管理師第一個工作就是協(xié)調，第二個工作是代言。他要把醫(yī)生的話輔助的告訴給病人，把醫(yī)生的話輔助的告訴給營養(yǎng)師，要把營養(yǎng)師的話告訴給醫(yī)生，告訴給病人。管理師變成中間的那個代言人，但是代言人不是剝奪醫(yī)生的說話的權利。

比如對于我給病人講完就忙著開刀去了，病人之后可能還有很多疑慮。有些病人可能會直接問我，不過搞到最后大多數(shù)病人跟我溝通不到十分鐘，而跟管理師可以溝通一個小時。病人有很多話不敢問我，她就會問管理師。

有時我說的話病人聽不懂，因為隔行如隔山，但是管理師能慢慢的解釋給病人聽。

有時病人想要罵我，會把罵我的話給管理師講，管理師會跟我講。所以有了管理師他就成為病人的代言者，會監(jiān)測整個流程是否正確，那里有缺失和出錯，這樣管理師就很重要了，會看到很多很多內容，非常雜。

比如有次我有個宮頸癌病人要出院沒有錢，她不敢跟我講，會跟管理師講，管理師知道她沒錢后就征詢我的意見。因為管理師手上有很多保險公司和慈善機構捐贈者的關系，她會找那些人捐錢給這個病人用，這樣能讓病人治好病。[曾志仁，袁永福]

有次管理師發(fā)現(xiàn)一個病人心情不太穩(wěn)定，她會告訴我，我是主治醫(yī)師，所以就會趕緊請精神科醫(yī)師給病人做心理輔導。