編程　&　生活 -- 西西吹雪

一、什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)
　　ISO9000是指由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176工作委員會(huì)制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。  
　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中有用于指導(dǎo)各國(guó)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系并獲取外部認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001：2000），有用于指導(dǎo)企業(yè)自身強(qiáng)化質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)（ISO9004），有用于統(tǒng)一各國(guó)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)（ISO9000），也有用于規(guī)范質(zhì)量審核的標(biāo)準(zhǔn)（ISO19011）等等，所有這些標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了一個(gè)相對(duì)嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)系列，對(duì)質(zhì)量管理界帶來(lái)深遠(yuǎn)的意義。  
　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176/SC2）于2000年12月15日正式頒布了ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)作了技術(shù)修訂，取代了第二版（ISO9001：1994）。第二版中的ISO9002：1994和ISO9003：1994的內(nèi)容已反映在ISO9001：2000版中，所以，ISO9001：1994；ISO9002：1994；ISO9003：1994已被ISO9001：2000所取代，新的認(rèn)證中不再出現(xiàn)ISO9002或ISO9003認(rèn)證，只有ISO9001認(rèn)證。

二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
（１）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
（２）領(lǐng)導(dǎo)作用
（３）全員參與
（４）過(guò)程方法
（５）管理的系統(tǒng)方法
（６）持續(xù)改進(jìn)
（７）基于事實(shí)的決策方法
（８）與供方互利的關(guān)系

　　每一位學(xué)習(xí)和實(shí)施ISO的同志都應(yīng)該牢牢記住這八項(xiàng)原則，因?yàn)樗鼈兪荌SO真正的精髓。記住它，思考它，心里想著它，然后再來(lái)看我們的ISO要求或規(guī)范，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，要求中的每一項(xiàng)要求，甚至每一句話，無(wú)不是這八項(xiàng)原則的體現(xiàn)?？梢赃@樣說(shuō)，八項(xiàng)原則是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是我們制定質(zhì)量手冊(cè)的基礎(chǔ)，質(zhì)量手冊(cè)是我們制定程序文件的基礎(chǔ)，而第三層次文件，是對(duì)程序文件擴(kuò)充和細(xì)化。

（一）、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
　　顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。公司依賴于顧客生存，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，實(shí)際上就是要求我們的一切行動(dòng)以提升顧客的滿意為目標(biāo)，達(dá)到或超越顧客期望。只要顧客滿意了，公司才能不收益，這實(shí)際是與公司追求利益最大化的目標(biāo)是想吻合的，沒(méi)有顧客，怎么會(huì)有利益呢。
　　怎樣使顧客滿意呢？很簡(jiǎn)單，提升我們的服務(wù)質(zhì)量，而提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的方面就是改善管理。所以從ISO9001的名稱－－質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，我們就知道ISO是要做什么的了－－改善質(zhì)量管理嘛。因?yàn)門(mén)C176堅(jiān)信，改善質(zhì)量管理是有章可循的，要遵循一定的要求或規(guī)范，所以為我們制定了一系列的框框，讓我們往里面套，呵呵。我想，可以這樣通俗地解釋ISO9001的由來(lái)。

（二）領(lǐng)導(dǎo)作用
　　這個(gè)沒(méi)有必要解釋了。做軟件項(xiàng)目的同事一般都認(rèn)為，軟件項(xiàng)目的實(shí)施，是一把手工程，一定要領(lǐng)導(dǎo)大力支持，甚至直接參與，才能夠成功。這也是同樣的道理。我黨領(lǐng)導(dǎo)人在強(qiáng)調(diào)某一項(xiàng)工作時(shí)，經(jīng)常會(huì)說(shuō)“一把手要親自抓”，道理可能也差不多吧。

（三）全員參與
　　每個(gè)人都是組織的一部份，每個(gè)人都會(huì)影響到產(chǎn)品的質(zhì)量和顧客的滿意，所以每個(gè)人都要參與。

（四）過(guò)程方法　管理的系統(tǒng)方法
　　什么時(shí)過(guò)程？術(shù)語(yǔ)中是這樣解釋的：過(guò)程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)，而系統(tǒng)是一組相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程?？梢哉f(shuō)，過(guò)程方法和系統(tǒng)方法是ISO的基本方法，TC176制定ISO9001的各項(xiàng)要求，我們制定自己的質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，其基本方法就是過(guò)程方法和系統(tǒng)方法。
　　我們看一看ISO9001將質(zhì)量管理分成了幾個(gè)系統(tǒng)：文件管理、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)。每個(gè)系統(tǒng)下又包括若干個(gè)子系統(tǒng)或過(guò)程，例如，產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)包括以下幾個(gè)過(guò)程或子系統(tǒng)：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客相關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)的開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供。這一系列的系統(tǒng)和過(guò)程就構(gòu)成了一棵質(zhì)量管理樹(shù)，越往樹(shù)葉，就越具體，越接近我們的實(shí)際工作。
　　縱觀我們的ISO文件，包括質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，其主要內(nèi)容無(wú)非就是定義子系統(tǒng)和過(guò)程，并規(guī)定第一個(gè)過(guò)程該怎樣來(lái)做。只此而已。了解了這一點(diǎn)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)ISO沒(méi)有什么神秘的地方。

（五）持續(xù)改進(jìn)
ISO認(rèn)為，沒(méi)有一個(gè)體系是永遠(yuǎn)完美的，ISO也是這樣。持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)就是確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)的適宜性、充份性和有效性。由于組織、顧客、市場(chǎng)環(huán)境等都是會(huì)變化的，ISO也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，如果它不再適合，或者不夠，就需要進(jìn)行改進(jìn)。這是ISO最精妙，也是最“狡猾”的地方。由于有了這個(gè)原則，ISO體系、思想本身永遠(yuǎn)都是正確的，如果運(yùn)行得不好，那不是它的錯(cuò)，是你沒(méi)有持續(xù)改進(jìn)的緣故。會(huì)不會(huì)從ISO框架本身，而不只是質(zhì)量手冊(cè)或程序文件，就不適合一個(gè)組織了呢？－－我曾經(jīng)想，難道ISO就是金科玉律了嗎？難道我要做到最好，就一定得以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，一定得將管理工作分成一個(gè)一個(gè)的系統(tǒng)和過(guò)程嗎？我個(gè)人認(rèn)為不一定，但我也沒(méi)有好只法，只好聽(tīng)TC176的了。要實(shí)施ISO,你就得信它的，聽(tīng)它的，按它說(shuō)的來(lái)做就好了。
　　ISO體系本身中，也包含不少持續(xù)改進(jìn)的要求。主要體現(xiàn)在管理評(píng)審、監(jiān)視和測(cè)量這兩部份。管理評(píng)審是最直接的體現(xiàn)，根據(jù)一系列的證據(jù)（輸入），如顧客反饋、預(yù)防和糾正措施，來(lái)評(píng)定系統(tǒng)的適宜性、充分性和有效性。監(jiān)視和測(cè)試這一部分，包括幾個(gè)小點(diǎn)：內(nèi)部審核、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施。這些可以有來(lái)分析體系的運(yùn)行狀態(tài)，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。
　　有了持續(xù)改進(jìn)，ISO就成了一個(gè)自適應(yīng)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，具有了批評(píng)與自我批評(píng)、與時(shí)俱進(jìn)的能力。由此可見(jiàn)，ISO與我黨的基本作風(fēng)是一致的，甚至與三個(gè)代表也是暗合的－－它始終代表廣大顧客的基本利益、代表先進(jìn)的管理方式前進(jìn)的方向，當(dāng)然也能代表先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求了。好了，啰嗦了~

（六）基于事實(shí)的決策方法
　　唯物主義者容易理解這個(gè)。這與我黨實(shí)事求是的作風(fēng)也是一致的。
　　因?yàn)橐谑聦?shí)，所以我們要有確實(shí)的證據(jù)，所以ISO非常重視記錄－－因?yàn)橛涗浘褪亲C據(jù)。

（七）與供方互利的關(guān)系
　　只有雙贏的合作才能持久，才能賺到更多錢(qián)。對(duì)軟件研發(fā)部門(mén)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)懶得管了～

　　這八項(xiàng)原則，是ISO的基礎(chǔ)，也是ISO的精髓。其中以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、過(guò)程方法、系統(tǒng)方法和持續(xù)改進(jìn)，是精髓中的精髓。

三、說(shuō)和做
　　ISO最基本的要求，可以用下面的話來(lái)概括：
        說(shuō)你所做的，做你所說(shuō)的，并記錄你所做的。
        “說(shuō)你所做的”，這里的說(shuō)，顯然不是指“說(shuō)話”，因?yàn)槟阏f(shuō)什么ISO是不管的，也管不了。有人說(shuō)這是指做事要有計(jì)劃。有一定的道理，但說(shuō)覺(jué)得有一點(diǎn)牽強(qiáng)。我認(rèn)為，這里的“說(shuō)”，就是指撰寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)文件。這樣，這句話也就是說(shuō)，我們?cè)诰帉?xiě)這些文件的時(shí)候，要從實(shí)際出發(fā)，要保證我們能做得到，而不能盲目拔高。
        “做你所說(shuō)的”，就是指要按照質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)文件來(lái)開(kāi)展我們的工作，要達(dá)到言行一致。如果這一點(diǎn)做不到，怎么能保證ISO體系的運(yùn)行呢？
        “記錄你所做的”，這里ISO比較令人討厭的地方之一，－－一切工作都要有記錄。記錄的作用，一是管理溝通的需要，有些記錄還需要交付給客戶；二是ISO檢查的需要。要確認(rèn)ISO的運(yùn)行情況，最主要的手段就是檢查記錄了。這要求記錄必須真實(shí)，用實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)體系運(yùn)行情況，以期做出客觀的評(píng)估，做到持續(xù)改進(jìn)?！　?br>
　　概括一下，還是大家學(xué)過(guò)的：實(shí)事求是，從實(shí)際出發(fā)，言行一致，用實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)真理。你沒(méi)學(xué)好的話，連ISO也做不好嘍。