產品指標體系如何搭建
http://www.uml.org.cn/DevProcess/201809211.asp?artid=21203?weiid=2536

指標體系概念

簡單來說，就是將統計指標系統性的組織起來。

由指標、體系兩部分組成。

指標：主要包括：用戶數、次數、人均次數、時長、點擊率、轉換率、滲透率、留存率、成功率等；

體系：由不同維度組成，維度指人們觀察、思考與表述某事物的“思維角度”，如：區分機型、版本、日期看用戶卸載數，機型、版本、日期就是維度。

維度是指標體系的核心，沒有維度，單純說指標沒有意義。

根據產品灰度和上線的節奏來規劃指標體系，如下圖指標體系框架。

為什么有指標體系

沒有指標對業務進行系統衡量，我們就無法把控業務發展，無法對業務質量進行衡量，尤其現在很多企業多項業務并行，單一數據指標衡量很可能片面化。因此，搭建系統的指標體系，才能全面衡量業務發展情況，促進業務有序增長。

如何規劃指標體系

前期重要準備工作：不斷體驗產品，熟知產品的基本功能，明確產品的KPI目標和戰略重點。按照以下三個步驟來規劃整個指標體系：

其中“確認指標和目標是否匹配”也就是確認指標能否100%反映評估目標的變化，如果不完全匹配，則需要反過來修正評估指標，使其完全匹配；下面重點從產品規模質量、健康度、用戶屬性等6個方面來介紹如何“設計合適的評估指標”：

產品規模和質量

1、整體規模和實時數據監控

整體概況：依賴產品的核心功能以及KPI目標來制定，是對產品整體的監控，后面所有指標均依賴此項展開。

關鍵漏斗：對關鍵概況指標做模塊或者路徑上的拆分。

實時數據監控：從整體概況中抽取最關鍵的1-2個指標來做按小時、按分鐘監控。主要作用：在新版本發布后監控核心指標變化，便于及時發現版本問題回滾；某類重要活動上線后的實時效果監控。之所以選擇1-2個指標，是因為實時數據的統計對計算資源要求很高，通常選擇最關鍵的指標來做監控，其他指標按天監控即可。

2、產品質量

這部分內容是從14年開始逐漸被產品重視起來，發現產品質量本身也會嚴重影響用戶體驗，質量差的產品容易被卸載/取關。質量監控是由各種成功率組成，基礎指標包括：crash率、啟動耗時、頁面加載速度等，這些是每個產品必備的，另外根據產品功能會有其他成功率指標，如直播產品會有播放成功率、直播加載速度等；產品質量與用戶自身的網絡類型、運營商、機型強相關，所以以上指標的維度通常需要細分這三個維度來看。

用戶健康度

1、留存和活躍度

通過留存率、活躍度(活躍天數/次數等分布)來監控產品的健康度，不同產品的監控周期不同，對于高頻產品，留存率監控次留、3留、7留，活躍度按周來監控，如果按月來監控，當發現指標下降的時候用戶已經流失了，錯過了最佳挽留時機；對于低頻產品，按月監控即可；可通過看用戶的周活躍天數來判斷該產品是高頻還是低頻，通常周活躍天數大于3，是高頻產品，反之屬低頻產品。

2、成長體系

這部分內容僅適用于有增值包月功能的業務。包括vip到期天數分布、vip等級分布、特權使用度以及年費相關；

3、用戶流動模型

結合用戶生命周期，從新增、留存、回流、流失的角色轉化來定義用戶在產品中的流動，稱之為流動模型；

當產品運營到一定的規模，必然要做精細化運營，即用戶生命周期管理(CLM)，基于用戶當前的行為狀態，通過各類預測模型，對其進行精細化運營，來拉長用戶生命周期。

CLM是什么？
?包含客戶獲取、保留、提升價值、離網管理的整個周期管理
?包含客戶關系管理（CRM）但范圍更大 為什么現在提CLM?
?各地收入壓力加大、發展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大 怎么做CLM?
?這里僅僅是利用這個理念及一些簡單的方法
?CLM全面的實施需要大量的IT和數據支撐，短時間內難以全面實施

CLM 理念具體的四個關鍵內容
1.客戶生命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(A/B/C/D/E)
2.客戶生命周期的全方位管理
3.客戶生命周期管理的價值杠桿
4.實現客戶生命周期管理價值杠桿的一般方法和要點

階段A （Acquisition）：客戶獲取
?如何發現并獲取潛在客戶？
?發現尚未使用電信產品或正使用競爭對手產品的客戶
?通過有效渠道提供合適價值定位獲取客戶
階段B：（Build-up）客戶提升
?如何把客戶培養成高價值客戶？
?刺激需求的產品組合/服務
階段C： (Climax) 客戶成熟
?如何使客戶使用新電信產品?
?如何培養顧客忠誠度？
?交叉銷售
?針對性營銷
?高價值客戶的差異化服務
階段D： (Decline) 客戶衰退
?如何延長客戶“生命周期”？
?高危客戶預警機制
?高?？蛻敉炝襞e措

階段E： (Exit) 客戶離網
?如何贏回客戶？
?高價值客戶贏回方法


對用戶的啟示
?公眾客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及其需求均有所不同，也意味著用戶對其管理與服務方式的不同
?對公眾客戶的標準化管理與服務應基于不同的生命周期階段

 渠道質量

這部分內容僅適用于獨立app產品，因為獨立app需要通過不同渠道去推廣引導用戶下載安裝，不同渠道的用戶質量差異比較大，所以需要分渠道來監控；平臺資源產品不需要關注這塊，如：手Q動態里面的平臺資源產品。

監控方式主要是在上面講到的概況和留存指標上擴展渠道維度。

資源觸達

梳理清楚產品的資源位，每個資源位的評價指標類似，即活動效果評估，包含兩部分：

a）活動自身的pv、uv和點擊率，以及渠道側的發送、到達、點擊整個鏈條數據；

b）活動給產品帶來的價值，從新增、回流、留存上來評估;

用戶屬性

畫像和終端數據是用來詳細描述用戶本身的屬性，明確使用產品的用戶是什么樣的人群，一方面可以指導產品的設計方向，如：產品設計的目標是針對25歲以上的成熟用戶，但實際畫像出來發現用戶年齡主要集中在20歲以下，與設計理念不符，就得考慮功能設計是不是有問題，得改變方向；另一方面可以作為精細化推薦重要特征。畫像的重要性不言而喻，但目前只有社交產品在這塊建設相對完善；終端信息通過系統接口均可以獲取到。

競品數據

沒有競爭就沒有前進的動力。尋找自己的假想敵，對標規模和留存指標，以便評估產品的優勢和劣勢，不過這部分數據通常不易獲取到。

規劃完成后必須用以下四個準則來檢驗指標體系的合理性：

1、完備性：通過指標體系能夠對產品的經營狀況一目了然；比如產品現在增速如何，現狀是否健康等；

2、系統性：通過指標體系能夠粗略定位到數據波動的原因；比如活躍用戶下降，通過指標體系能夠拆解到大概原因；

3、可執行性：指標體系是可量化并實現的；

4、可解釋性：所有指標的統計邏輯都是可解釋的，容易被用戶理解的；經驗證明那些復雜不可解釋的指標最終都會被淘汰；

Just do it指標體系可視化

在指標體系可視化過程中有幾點需求注意：

1、數據上報環節要保證準確性和擴展性強。數據上報不準確，后面的鏈條做的再好都是無用功，需要開發和測試多方驗證保證上報準確性；擴展性強是為了產品擴展功能的時候數據上報框架依舊可用，只需增加某些id即可。另外盡可能把用戶的所有操作都做上報，包括操作成功和失敗。

2、計算框架最好能夠包括中間表建設。一方面使的指標計算邏輯很清晰，且由于中間表的復用性很強，指標計算可以節省大量計算資源；另一方面在后續問題分析過程中，使用中間表要比直接從原始流水簡單很多。

End

以上所列指標體系方法論適用于大部分產品，具有普適性，大家可以仿照上面的流程建立相對完善的指標體系；但部分產品由于功能相對個性化，無法抽象出來，需要在運營過程中逐步完善指標體系。