在電商系統里，訂單無疑是貫穿始末的核心流程，一個完整的訂單流程包含正向流程、逆向流程和異常處理流程3個方面。本文推薦PMtalk社區(qū)發(fā)起人、《產品之光》作者Kevin老師對訂單系統做的詳細拆解，歡迎感興趣的朋友關注。另有福利：文末附電商系統原型PRD下載方式。

01 訂單系統全貌

一個完整的訂單系統功能是很豐富的，如下圖所示：

▲  訂單系統跨越整個電商平臺 

訂單系統承接著企業(yè)業(yè)務信息流的命脈。通過訂單確定變現能力、業(yè)務能力。
在訂單搭建早期，正向流程（用戶支付、下單、購買）是核心流程。逆向流程可以通過人工的方式解決。

▲  訂單系統逆向流程：退款 

用戶的退款逆向流程。每一個正向流程多一步驟，逆向流程都會更長一步。

訂單的流轉就圍繞正向、逆向、異常3步處理。

▲  訂單系統逆向流程：退款退貨 

訂單的逆向流程分為退款和退款退貨2步。

同時由于用戶有優(yōu)惠券、積分等系統的穿插，

針對用戶體系的降級、優(yōu)惠券的核銷，都要在系統中給與響應。
上面流程圖，2個都穿插了在電商系統下訂單的逆向所有狀態(tài)（標準業(yè)務）。

02 訂單列表、訂單詳情

▲  訂單列表 
由于電商的SKU存在套裝。標記訂單狀態(tài)有：已拆單、待付款、待發(fā)貨、交易成功、交易關閉、已取消7個狀態(tài)。
在面對有用戶以購物車形式購買的多個子訂單，點擊查看子訂單如上圖。Apple12 和商品2 的信息。

訂單來源

作為電商系統的渠道數據重要指標，標記出訂單在APP、小程序、H5、公眾號、PC不同來源的訂單。

▲  訂單詳情 
訂單詳情，從訂單編號、用戶信息、收件信息、訂單信息、費用信息、支付信息6個維度解釋訂單詳情
同時要注意標注優(yōu)惠券的分攤規(guī)則。因為商品涉及到不同品類、供應商，只有對應供應商優(yōu)惠券才可以使用。

無門檻優(yōu)惠券則可以通用。

▲  子訂單詳情 
在訂單查詢中，收件信息也就是物流信息需要和第三方物流平臺打通。

▲  訂單下的物流模塊 
獲取物流字段信息，更新訂單的狀態(tài)。

▲  子訂單詳情 
若還存在子訂單，則仍然要展示子訂單詳情同樣包含了子訂單的數量、商品名稱、規(guī)格。

03 訂單發(fā)貨管理

有了訂單后，我們在早期用人工的方式標記發(fā)貨。
但隨著訂單量提升，系統的批量發(fā)貨是非常有必要的。

▲  訂單發(fā)貨 
由于發(fā)后信息會涉及到后續(xù)財務對接，因此要支持打印功能、物流能力對接。
調取訂單的商品信息，進行抽選。關聯庫存管理
同時由于為了方便物流信息填寫，可以增加地址導入的方式。

▲  訂單地址管理 
系統批量處理發(fā)貨地址，減少人工核對的成本。

04 訂單的最后流程：評價管理

▲  評價列表 
訂單流轉完后，用戶會有評論權限。作為自家電商系統，UGC的風控自然不可缺少審核。
在評論的展示、過濾，都要接入系統避免競品和惡意垃圾內容導入降低商品購買率。
由于評論是富文本，最好在評論列表上支持展示圖片和文本信息，方便運營人員和審核人員避免逐條打開，降低了人工成本。

05 訂單逆向流程：電商系統售后

要想落地電商系統的逆向流程，首先就要接入售后業(yè)務。

▲  售后流程 
無論售后業(yè)務再弱，最早期可以使用人工微信號或QQ的方式解決。在早期還可以采用第三方的標注客服系統

▲  退款詳情 
但由于售后問題是圍繞商品、公司業(yè)務流轉的。因此在后期開發(fā)自家的售后系統，在業(yè)務的支撐上更加融入和高校。
比如上面4步驟：
買家發(fā)起退款、客服審核、買家退貨、退款完畢
整個4個步驟，需要售后部門、客服部門、庫存部門聯動。
協商記錄將作為本次逆向流程的關鍵節(jié)點，方便售后人員訂單人員了解進度和定位問題。

▲  退款退貨詳情 
退貨成功后展示用戶的退款評價、時間、和商品信息。

▲  退款不退貨詳情 
僅退款成功，則展示訂單的退款時間即可。無需展示商品評價信息

▲  退貨發(fā)起 
用戶發(fā)起退貨后，展示退貨地址、倒計時時間信息。同時展示協商記錄和商品信息。

▲  退貨確認 
用戶發(fā)貨成功后，展示平臺退貨確認信息和倒計時時間。整體來說，訂單的信息的正向和逆向流程就在這里拆解完了。