在上篇《企業(yè)信息化12-如何做信息化？- 制定標(biāo)準(zhǔn)》中描述的標(biāo)準(zhǔn)是信息化實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，重在打天下。本篇的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是信息化運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，重在守天下。

　　主流信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　國(guó)際上，對(duì)信息系統(tǒng)的服務(wù)有3大主要標(biāo)準(zhǔn)，如下：

• ITSS：（國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，ITSS5.0），信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)，適用于國(guó)內(nèi)中大型企業(yè)。

• ITIL：（歐美標(biāo)準(zhǔn)，ITIL4.0），信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(Information Technology Infrastructure Library)，由英國(guó)政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀(jì)80年代末制訂，主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）。適用于國(guó)際大企業(yè)。

• ISO20000 ：通用標(biāo)準(zhǔn)，是一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM）領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。適用于國(guó)內(nèi)、國(guó)際的中大型企業(yè)。

　　其他標(biāo)準(zhǔn)：

　　其實(shí)，大家可能還知道不少標(biāo)準(zhǔn)，但是，其側(cè)重點(diǎn)在不同領(lǐng)域。

• CMMI：Capability Maturity Model Integration，能力成熟度集成模型，美國(guó)防部、卡內(nèi)基-梅隆大學(xué)、美國(guó)防工業(yè)協(xié)會(huì)共同開發(fā)和研制的。適用于軟件企業(yè)的開發(fā)+過(guò)程管理；
• ISO27001：ISO27000系列的主標(biāo)準(zhǔn)，類似于ISO9000系列中的ISO9001，各類組織可以按照ISO27001的要求建立自己的信息安全管理體系（ISMS），并通過(guò)認(rèn)證。適用于信息安全尤為關(guān)注的企業(yè)。

　　如何選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

　　取決于企業(yè)的性質(zhì)+資源，人員的配備，項(xiàng)目成本+風(fēng)險(xiǎn)。筆者所在的公司是歐美500強(qiáng)，CMMI5認(rèn)證，IT運(yùn)營(yíng)用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是ITIL4，但，兼顧敏捷，靈活響應(yīng)。

　　同時(shí)，切記死套標(biāo)準(zhǔn)。筆者認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)管理無(wú)非是對(duì)3大對(duì)象（人員、資源、流程）的動(dòng)態(tài)過(guò)程管理，在管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防問(wèn)題再發(fā)生。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)快速學(xué)習(xí)框架？

　　定義+歷史+原理+要素+過(guò)程+框架+收益。（這是方法學(xué)，筆者用來(lái)學(xué)習(xí)新技術(shù)，新語(yǔ)言必套框架。如果是開發(fā)語(yǔ)言，還會(huì)加：缺陷、成本、風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)類別、發(fā)展趨勢(shì)等）

ITSS，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Information Technology Service Standards）

1. 定義

ITSS是一套成體系和配合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的服務(wù)。ITSS是國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組（以下簡(jiǎn)稱：itss工作組）組織研究制定的，是國(guó)家IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組 (itss.cn)

信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)報(bào)告5.0-內(nèi)文.indd (itss.cn)

2. 歷史

2009年至2012年，ITSS工作組在ITSS指導(dǎo)協(xié)調(diào)組帶領(lǐng)下，采用“急用先行、成熟先上”的原則，加緊對(duì)ITSS體系和包含的重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研制。期間經(jīng)歷了如下重要里程碑點(diǎn)：

• 2009年4月30日，ITSS體系1.0發(fā)布
• 2010年7月1日，ITSS體系2.0發(fā)布
• 2012年11月5日和12月31日，ITSS體系中5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布（4個(gè)國(guó)標(biāo)、1個(gè)行標(biāo)）
• 2013年4月12日，ITSS體系3.0發(fā)布
• 2014年1月8日，ITSS分會(huì)成立
• 2014年5月27日，ITSS分委會(huì)成立
• 2015年4月10日，ITSS體系4.0發(fā)布
• 2021年11月26年，ITSS體系5.0發(fā)布

 未完待續(xù)。。。國(guó)家工信部持續(xù)更新。。。

3. 原理

  ITSS借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

4. 要素

IT服務(wù)有人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Tecknology）和資源（Resource）組成，簡(jiǎn)稱PPTR。其中：

• 人員：只提供IT服務(wù)所需的人員及其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能要求；
• 過(guò)程：指提供IT服務(wù)時(shí)，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)；
• 技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力；
• 資源：指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)。

5. 過(guò)程

IT服務(wù)生命周期有由規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning & Design）、部署實(shí)施（Implementing）、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Operation）、持續(xù)改進(jìn)（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision）五個(gè)階段組成，簡(jiǎn)稱PIOIS。其中：

• 規(guī)劃設(shè)計(jì)：從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照itss對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計(jì)，為IT服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備，以確保客戶需要的IT服務(wù)；
• 部署實(shí)施：在規(guī)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，依據(jù)itss建立管理體系、部署專用工具及解決方案；
• 服務(wù)運(yùn)營(yíng)：根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)itss，采用過(guò)程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)的連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)結(jié)合；
• 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，定期評(píng)審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方案，并對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)和部署實(shí)施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。
• 監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)itss對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過(guò)程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估。

6. 框架

具體按照領(lǐng)域劃分如下：

• 基礎(chǔ)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)
• 咨詢?cè)O(shè)計(jì)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)
• 集成實(shí)施領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)
• 運(yùn)行維護(hù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)
• 服務(wù)管控領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)
• 服務(wù)外包領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)
• 云服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)
• 數(shù)字化營(yíng)銷領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)
• 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

7. 收益

• 提升IT服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)量化和監(jiān)控最終用戶滿意度，IT服務(wù)需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。
• 優(yōu)化IT服務(wù)成本：不可預(yù)測(cè)的支出往往導(dǎo)致服務(wù)成本頻繁變動(dòng)，同時(shí)也意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務(wù)成本，通過(guò)使用ITSS，將有助于量化服務(wù)成本，從而達(dá)到優(yōu)化成本的目的。
• 強(qiáng)化IT服務(wù)效能：通過(guò)ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，有助于更合理地分配和使用IT服務(wù)，讓所采購(gòu)的IT服務(wù)能夠得到最充分、最合理的使用。
• 降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：通過(guò)ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的IT服務(wù)，降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，并可以有效避免被單一IT服務(wù)廠商綁定。

• 提升IT服務(wù)質(zhì)量：IT服務(wù)供需雙方基于同一標(biāo)準(zhǔn)衡量IT服務(wù)質(zhì)量，可使IT服務(wù)供方一方面通過(guò)ITSS來(lái)提升IT服務(wù)質(zhì)量，另一方面可使提升的IT服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認(rèn)可，直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益。
• 優(yōu)化IT服務(wù)成本：ITSS使IT服務(wù)供方可以將多項(xiàng)IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會(huì)成本，比如初級(jí)IT服務(wù)工程師培養(yǎng)、客戶IT服務(wù)教育等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本，另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。
• 強(qiáng)化IT服務(wù)效能：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提，服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務(wù)供方實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)模化成為可能。
• 降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：通過(guò)依據(jù)ITSS引入監(jiān)理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等第三方服務(wù)，可降低IT服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)；部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外，可降低IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。