“項目最大的風險就是都覺得沒有風險。”
這還是跟同行聊天時開玩笑的一句話，最近我卻深有體會。一直以為一切正常的項目，最近卻接連出了問題，復盤才發現幾個關鍵性問題都出在溝通方面，還一直認為溝通能力是自己的優勢。這次主要踩了這幾個坑，不知道大家都遇到過嗎？
1.溝通管理踩過的坑
問題1：認為自己說清楚了，但其實并沒有
項目A最近在進行階段的評審，其中一個核心干系人突然指出有一個交付物跟之前溝通的不一致。進一步了解后發現我之前認為自己說清楚了，但其實并沒有，而且還忘了通過書面方式進一步確認。
問題2：以為對方明白了，但雙方理解不一致
項目B一個項目組成員需要在休假前完成他負責的項目任務，否則會導致整個項目進度的延誤。節后來才發現不僅沒完成，還出現了偏差。但之前的溝通過程是比較順暢的，他沒有對項目任務提出疑問，我就以為他都明白了，但他理解的和我想要的不是一回事。
問題3：跟領導匯報溝通總是嫌棄我啰嗦
項目C是讓我最苦惱的，是個比較大的項目，所涉及的部門和人員特別多。每次進行項目進度匯報時，領導總嫌棄我講不到重點。之后我都盡可能進行簡短匯報，結果有一個重點風險漏掉了沒有提前上報。等到我實在處理不了才找到領導，最后把我臭罵了一頓。
在沒有出現問題之前，我認為手里的項目都在掌握之中，最后這些本來可控的風險都直接升級成了問題。為了在后續的工作能有效規避，我先進行了一些梳理，弄清楚溝通障礙的來源。
2.溝通障礙主要來源于這幾個維度
咱作為項目經理每天要花90%的時間用于溝通，需要溝通的對象很多，我梳理一下后發現主要是以下這幾個方面。
a) 對外溝通——客戶方
和客戶的溝通會經常缺少面對面的溝通機會，客戶的真實想法和需求難以有效獲取，容易忽略一些潛在需求，甚至是誤解核心需求。
b) 向上溝通——領導層
向上溝通最容易遇到信息同步的難點，有些背景信息以及敏感信息未同步，不清楚項目的真實緊急程度，就不能向上提供有效的溝通信息。
c) 向下溝通——項目成員方
主要是跟技術人員溝通比較困難，一些專業技術的缺失以及語言不通（技術語言或者業務語言），導致不清楚項目任務具體需要多久完成，溝通時目標難以對齊。
以上遇到的難點以及溝通障礙的幾個維度，我在溝通時不僅忽略了一些技巧，還遺漏了幾個關鍵要素。
3.有效進行溝通管理
首先是溝通技巧方面的總結，針對不同的相關方應該有不同的應對技巧。
A.客戶方：在項目開始初期就要根據客戶的工作特性，明確合適的溝通方式和頻率，盡可能多得采取面對面的溝通形式。
實在不方便的情況下也要選擇交互式的溝通方式（例如電話會議等），確保雙方的信息及時有效交換。最重要的一點是溝通結束后，要使用紙質文檔確認溝通時達成的內容。
B.領導層 ：溝通時要注意表達方式，要突出重點、邏輯清晰，可采用金字塔原理。
結論先行，再結論，再原因；其中結論要搭配全面的數據。
C.項目成員方：注意傾聽，及時反饋
溝通后，可以讓對方為你講述一遍，看看他的理解是否與你的一致。針對技術成員，可以請相關專家協助溝通。
其次是無論面對什么溝通情景都要注意的幾個關鍵要素：
A.主動傾聽
在傾聽時要設身處地進行思考，以了解相關方的需求、情緒、顧慮等。
B.解碼隱性內容
抓住相關方的真正意圖，可以重述收到的信息，以便確認是否正確。
C.反饋及落實
溝通的重點就在于能解決項目相關方的實際問題，溝通過后要記錄問題、跟進解決。
在溝通的過程中，我經常遇到因為項目的進度各項運營數據同步不及時、不全面、不準確所導致的溝通障礙，以前每次會議前都一定會加班收集數據，真的太難了。后面公司上了項目管理工具后，這種情況得到了改善，能實時跟進項目進度，大大提高了溝通效果。
4.借助項目管理工具，提升溝通效果
4.1面向管理層的里程碑計劃
管理層注重組織的整體戰略以及方向的把控，所以更加關注項目的一些關鍵指標。我借助項目管理軟件—里程碑計劃模塊，快速高效進行了項目匯報，雙方對項目運營的信息快速達成了一致。
里程碑計劃可以讓領導層一目了然項目重要節點的計劃完成時間和實際完成時間，從而掌控項目的運行狀態，也可以了解每個節點的主要負責人。有延誤的情況會采用紅綠燈提示，快速獲取延誤情況的同時，也能第一時間找到相關責任人。
（易趨里程碑計劃視圖）
4.2面向項目團隊成員的項目分解計劃
對項目成員來說，更關注的是分派到自己身上的任務是什么、需要投入多少工作量、任務完成的截止時間是什么時候，以及及時發現自己是否有延期的情況。
借助項目分解計劃模塊，項目成員可以通過WBS視圖、甘特圖以及關鍵路徑圖等三種可視化圖表來獲取以上信息，也是采用紅綠燈來提示延誤情況。在溝通時，就不必花費大量時間來對齊項目進度情況。
（易趨項目分解計劃視圖）
4.3針對客戶方的階段評審以及項目周報
對于客戶方的需求是否滿足這一問題，我是讓客戶方的關鍵干系人參與到項目中來解決。在里程碑計劃中，每個階段都可設置評審流程和交付物審批流程，讓客戶方可以及時了解項目的進度和交付物的質量。
對于更為詳細的項目運營信息，我可以從系統中獲取項目的周報，導出整理后向客戶方匯報時使用，節約時間的同時還保證數據的全面、準確。
（易趨階段審批視圖）
5.總結
項目溝通管理一直是我們項目經理工作中的一個難題，但掌握了一些技巧和關鍵要素就會更加高效輕松。一個有效的溝通必須同時滿足有效反饋和落實到位這兩個條件；而借助一款專業的項目管理軟件則能解決運營數據收集不及時、不全面、不準確等一系列原因導致的溝通障礙。
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