燕千云ITSM推出“高頻重復問題自動總結推送”功能，利用AI技術聚合相似工單，自動生成高頻問題榜單，標記知識匹配狀態并智能推送給各層級角色，幫助IT團隊快速定位共性問題，實現從被動響應到主動預防的運維轉型。

 

在企業IT運維日常工作中，重復工單堆積、共性問題難定位、知識沉淀不及時等問題，往往導致IT團隊陷入“被動響應”的困境，制約IT服務質量與效率提升。

 

企業IT運維中的五大核心痛點：

 

1. 重復勞動多：一線運維與客服無需頻繁處理相似問題；

2. 知識沉淀不足：常見問題未系統整理至知識庫，導致員工無法自助解決；

3. 缺乏統計分析：管理層缺少數據支撐供應商績效評估、預算規劃與流程優化；

4. 推送不精準：現有匯總機制無法針對不同角色推送所需信息；

5. 維護成本高：人工匯總耗時久、數據覆蓋不全、準確性難保障。

 

 

直擊IT運維痛點

提升服務效率

 

基于對企業運維痛點的深度洞察，甄知科技燕千云ITSM的基于強大的數據分析能力與知識管理體系，推出“高頻重復問題自動總結推送”的全新功能。

 

該功能通過AI技術對工單數據與智能問答記錄進行深度挖掘，為知識庫優化、人員培訓與流程改進提供精準依據，助力企業減少重復工單、提升員工自助解決率。

 

 

功能核心

高頻問題智能管理

 

數據處理：精準識別，信息直觀可控

燕千云ITSM基于強大的AI分析能力，確保高頻問題統計的準確性與有效性：

 

重復問題管理后臺

 

相似問題聚合

AI對工單與智能問答記錄進行相似度分析，自動合并表述不同但核心訴求一致的問題，形成統一的共性問題描述。

 

重復數據去重

同一用戶在選定周期內重復提問僅記1次；問答記錄轉化為工單的場景，也按1次問題計數，避免數據冗余影響分析結果。

 

通用方案匹配

聚合問題的同時，系統會關聯已有解決方案，形成“問題+方案”的結構化信息，為后續優化提供清晰方向。

 

結果呈現

默認生成Top10高頻問題榜單，包含問題描述、重復頻次、最近提出時間，以及關聯的原始工單或問答鏈接。

支持多維度篩選以滿足不同場景需求：可按時間范圍（近1個月、3個月、半年、1年等）、業務服務臺、問題類型等維度進行精準篩選。

新功能支持對系統全局數據進行分析，后續還將對不同業務服務臺的數據進行單獨計算，形成問題榜單。

 

知識沉淀：缺口自動識別，推動體系完善

燕千云ITSM深度融合知識管理能力，通過“知識匹配狀態”標識，精準定位知識盲區，驅動知識庫持續迭代。

 

 

狀態標記

生成高頻問題榜單時，系統會為每個問題標記三類狀態：

?已有知識庫項：可直接共享鏈接給用戶，引導自助解決，減少重復咨詢；

??有解決方案未沉淀：提示 “建議新增知識”，避免有效方案閑置，填補知識空白；

?無現成解答：明確標注“需盡快處理”，優先推動問題解決與標準化處理流程（SOP）制定，同步沉淀為新知識。

后續迭代能力

勾選重復問題即可一鍵沉淀知識；同時可將反復出現的高頻問題“一鍵轉根因分析單”，進行持續跟進與解決，從源頭完善知識體系。

 

推送能力：角色定制，渠道靈活適配

針對不同角色的工作需求，功能提供個性化推送配置，確保信息精準觸達：

 

 

推送渠道

Phase1已支持飛書服務臺與企業郵箱推送，提供快速跳轉后臺和文件下載形式，后續可擴展其他OA協作平臺。

 

企業郵箱推送效果

 

 

飛書服務臺推送效果

 

推送頻率

支持按周、月、季度、半年自定義周期，也可按需觸發一次性推送，適配不同角色的工作節奏。

角色適配

可基于角色（如CIO、IT經理、一線運維）配置推送內容，推動問題針對性優化，避免信息過載或遺漏；同時支持基于權限自動過濾可見內容，保證數據安全。

 

典型場景

不同角色的效率提升實踐

 

 

角色背景

小張—制造企業 IT 經理

團隊規模—6名運維工程師

主要負責—ERP、OA、VPN等系統日常運維與優化

困擾—重復工單占比高，知識庫更新跟不上，人工統計高頻問題耗時且不完整

 

 

場景一

燕千云ITSM新功能上線后，IT經理小張周一打開飛書，首條未讀信息便是系統推送的《3月高頻問題自動總結》。點開后，Top10問題清單直觀呈現，他隨即跳轉至重復問題管理后臺查看詳情：

 

報表導出卡頓（累計出現42次）

VPN無法連接（累計出現26次）

OA審批延遲（累計出現11次）

 

這類問題之前常以 “報表導出慢”、“導出數據卡住”、“VPN連不上” 等不同表述分散在工單中，人工統計至少要花3-4小時。現在新功能已自動完成同類問題聚合，直接形成“優化優先級清單”，幫助IT部門快速明確本月IT運維工作的核心重點。

 

 

場景二

 

在3月高頻問題詳情頁，小張注意到每個問題旁都標注了“知識沉淀狀態”與“解決方案”：

 

報表導出卡頓 ?已有知識庫方案

VPN無法連接 ??有解決方案但未沉淀為知識

OA審批延遲 ?無現成答案

 

這讓他瞬間理清了行動優先級：

• 針對報表卡頓，直接將知識庫方案鏈接推送給員工，引導自助排查；

• 安排工程師將VPN問題的解決方案整理成知識庫文章，填補知識空白；

• 立即排查OA審批延遲的原因，同步制定SOP并沉淀。

 

相比過去需逐條點開工單確認 “是否有現成答案”，新功能實現自動完成知識匹配比對，大幅節省了前期梳理時間。

 

 

場景三

 

小張借助系統的個性化推送功能，為團隊不同角色配置了差異化的高頻問題榜單：

 

一線運維主管：

推送頻率：每月一次

推送內容：當前月的高頻問題Top10+相關工單鏈接

價值：快速鎖定近期最常發生的問題，第一時間推動修復，并將已解決的問題沉淀到知識庫，減少下月重復提單。

 

IT經理：

推送頻率：每季度一次

推送內容：過去三個月的高頻問題合并榜單+按占比變化趨勢分析

價值：從更高維度發現長期存在或增長趨勢的故障類型，用作IT投資與流程優化的決策依據。

 

業務部門主管：

推送頻率：每月一次

推送內容：本部門用戶的高頻咨詢問題榜單+是否已有知識方案的標識

價值：更好地了解本部門的典型問題，結合現有知識培訓或優化業務流程。

 

 

功能價值

從效率提升到運維轉型

 

通過燕千云ITSM的“高頻重復問題自動總結推送”新功能，企業可實現三重價值落地：

 

效率提升：減少人工統計成本，降低重復工單占比，一線運維可將更多精力投入系統優化等核心工作；

知識完善：精準定位知識缺口，推動知識庫持續迭代，提升員工自助解決率；

決策升級：為管理層提供數據化依據，助力IT資源合理分配、服務流程優化，實現IT運維從“被動響應”到“主動預防”的轉型。

 

 未來，燕千云ITSM將持續迭代與創新，進一步強化IT服務管理的智能化與自動化水平，為企業數智化轉型提供更有力的支撐。