老翅寒暑

昨天因為公交卡里邊沒錢了，所以去地鐵里邊充值，然后直接在附近公交車站上車回家。結果車沒有開幾米，一個美眉告訴司機說自己的錢包被盜了。于是司機建議美眉報警，然后就在下一站停了下來。于是我們被困了。等了大概二十分鐘，警察叔叔過來了。按照bigtall有限的法律知識，警察不可能對我們搜身，這是侵犯人身權利的，但是至少會上車登記一下每個人的身份證，然后留下美眉回去做筆錄，我們就可以繼續行程了。可是實際的處理是警察上車檢查了一下公交車的錄像是否工作正常，記下車號，然后就帶著美眉回去做筆錄了。bigtall不是專業人士，不敢亂評警察叔叔（我很怕被跨省跨縣），但是至少我認為這個美眉的錢包是丟定了。

這里的問題是，遇到這種公車上丟錢包的情況，警察有沒有一個標準的處理程序？如果你去做這個警察，你會怎樣規范這個標準程序？這里其實衍生出的是一個“職業化”的問題。“職業化”并不是說我打工做了這個職業，就叫做“職業化”。所謂的職業化，網絡搜尋到的定義如下：所謂職業化，就是一種工作狀態的標準化、規范化和制度化，即要求人們把社會或組織交代下來的崗位職責，專業地完成到最佳，準確扮演好自己的工作角色。

要想準確扮演好自己的工作角色，并且專業地完成到最佳，并不是一件很容易的事情，但也不是一件很難的事情。說難，是說從無到有開始到做到最佳，很難，而且需要經過很長時間的探索；說不難，則是指有了專業的經驗之后，要讓參與的每個人都掌握，并不難。這個職業化過程的關鍵，就在于“知識挖掘”和“共同學習”。通俗一點就是做出應對每個事件的“標準處理程序”，然后要求每個人按照標準程序來做，并且反饋經驗。

很多人應該看過了這個當前比較著名的視頻《United Breaks Guitars》，里邊有一句歌詞“包括和藹的Irlweg女士，他們說的最后一句話還是‘不行’”，為什么他們都說“不行”？因為很簡單，他們相關的“標準處理程序”走完之后給出的結果就是“不行”。當然，這件事情最后的處理結果還是典型的東方式的“人治”---老板知道了，特批一個條子，于是就解決了問題（這首歌能算是“上訪材料”嗎？）。但是我們要看到，這件事情背后的“職業化”處理手段，以及規范化管理給美聯航帶來的效益^[1]。

小孩子在2到4歲的時候，會有一段時間叫做“秩序期”。這段時間內，小孩子會要求各種東西都按部就班地去做，不能違越。比如你日常給小孩子播放《天線寶寶》的順序依次是：讓小孩坐好，拿碟子，開dvd，開電視機，播放dvd。如果哪天你在這個流程里換了一下次序，先開了電視機，然后去準備拿碟子，這個時候小孩或許就會大哭起來，遇到“秩序感”很強的小孩子，即使已經在播放了，也會強制要求你關掉電視機，把dvd放回去，重新按照標準流程走。在小孩子看來，所有違反他認為標準流程的行為，都是難以理解和不可接受的。小孩子的這種行為在大人眼中看起來也許更多是“有趣”，但是如果一個成年人也秩序感這么強烈，就會被認為是“缺心眼”了。可事實上正好相反，小朋友們是對的。因為破壞秩序的行為，即使結果和不破壞程序的結果是一樣的，這個結果也是錯的！

這就是傳說中的“程序正義”^[2]。程序正義和我們的數學證明、編程的單元測試原理一樣，強調每一個步驟地正確性，如果每一個步驟都正確了，結果自然也是正確的。相反只要任何一個步驟出現了錯誤，即使結果是“正確”的，這樣的結果也不是正確的，因為無法證明它是正確的。程序正義的原則運用十分廣泛，不僅可以用到法律中，同樣也可以用在社會、企業、各種內部流程的定義中。而且“程序正義”原則有一個另外的好處，就是十分容易診斷和改進。一旦出現問題，首先是可以很容易地找到發生錯誤的步驟，其次在對某一個環節修改或者改進的時候，具有相對的獨立性。

回過頭來，我們再看開始的“公車失竊”命題。如果我可以來規定這個標準程序，就會是這樣：

1. 警察到達現場，立刻通知110控制中心，報告已經到達現場
2. 接觸報警者，了解具體情況，確定失竊屬實
3. 登記公交車信息，檢查監控設備工作情況
4. 檢查并登記同車人員的證件（建議采用可聯網的身份證檢查設備）
5. 留置可疑人員和報警者協助檢查
6. 放行車輛

我們就用這個例子來探討一下應用標準程序的好處。首先要說明這個“標準程序”要真正有效并不容易，需要在實踐中不斷改進，甚至中間也要付出很大的代價（比如傳說中的點煙不能超過三人）。當這個標準程序基本成形之后，就可以印刷成小本發給所有的警察了，每個人按照這個流程走，就可以很快地處理所有的“公交失竊”案，而且不需要對警察進行大規模的培訓，就可以保證該類事件處理時候的基本所需的證據都不會丟失。在標準程序完成的同時，有經驗的老警察還可以通過察言觀色，對某些表情不自然的乘客多家盤問，說不定能讓小偷當場露出馬腳，順便抓回去。這些實施過程的經驗，反過來又會對“標準程序”進行影響和改進。如果您是美國警察，肯定會在改進時候建議大家記得在實施第五條的時候背誦一遍“米蘭達宣言”。但是如果沒有或者根本不遵守這個標準程序的話，最后負責破案人員得到的就是一堆亂七八糟的東西：有些馬大哈的警察沒有登記車輛號碼，有些忘記登記報案人的資料等等，一切都混亂了。

企業或者項目流程、制度的實施和完善也是如此。當我們制定好了一個政策并開始執行之前，一定要設計好流程的反饋和改進渠道，一個沒有自我進化功能的政策，遲早要出問題的，要么政策被廢掉，要么就造成損失。

從這個方面看，現在“刑訊逼供”這么盛行，缺少“標準程序”，導致各種證據采集不夠采集不全也是原因之一呢？

參考文獻：

1. 黃金航線 中美公司緣何冰火兩重天
2. 程序正義論
3. 中石化效率為美企1/23 平均工資是國人4倍