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摘要： 為什么客服需要調度？阿里集團客戶體驗事業群（CCO）目前承接了阿里集團以及生態體的客戶服務業務，我們的客戶通過各個渠道來尋求解決各類問題，每天的進線量巨大，而且經常伴隨著突發性進線，比如天貓代金券出了問題，在幾分鐘內就會造成幾千通熱線或在線咨詢。面對種類繁多、海量、突發的客戶問題，我們的服務能力往往難以滿足，常常造成用戶排隊，甚至放棄，自然我們產生了對調度的需求...... 閱讀全文